¿Cómo es posible que la banca pase de un lado a otro sin darse cuenta de lo que sus clientes están demandando?
Hoy por hoy, después de 25 años viajando por todo el mundo y dando servicio a todos los clientes y trabajadores de grandes bancos, llegas a la conclusión de que sean mileuristas o clientes de banca privada, TODOS quieren lo mismo: SERVICIO. Quieren que les atiendan y escuchen sus necesidades del día a día y si el banco se lo puede dar mejor. No quieren que les regalen cafeteras, vajillas, televisiones o que se las vendan a plazos…
Ayer hablando con un gran amigo y directivo de la banca me comentaba que a partir de ahora su banco se iba a dedicar a vender de todo, no sé exactamente qué significa esto, pero no me suena bien. Le explique el Servicio Concierge que tenemos para bancos, que funciona increíblemente bien y ayuda a la imagen del banco ya que realmente no les estas vendiendo nada, son los clientes quienes te demandan ayuda para sus necesidades diarias. Sinceramente, le encantó, pero en realidad su cara decía… “¿Por qué les voy a dar un servicio que no me han pedido? ¿No será mejor venderles un iPhone o una cafetera…?”.
Creo, sinceramente, que la banca vive un momento muy difícil y con grandes cambios, pero, hasta que no se paren a pensar en el cliente y sus necesidades, hasta que no vean cómo pueden ayudarles en su día a día, no van a poder frenar la imagen desgastada que actualmente tienen.
Los bancos tienen información privilegiada, mi banco sabe todo de mí, sabe que los lunes suelo echar gasolina a primera hora en la gasolinera de al lado de mi casa, saben dónde se encuentra mi oficina porque a diario saco dinero en el banco de la esquina, sabe que me dedico a comer y a cenar fuera casi a diario probando restaurantes, sabe que me gusta el fútbol y me apasiona viajar, mi banco sabe todo de mi… y aun así no me escuchan, me siguen ofreciendo televisiones, cafeteras y tablets…Después de 25 años siempre decimos lo mismo en nuestra empresa, nosotros no somos profesionales de nada, nosotros lo único que decimos es: ¿En qué te puedo ayudar?. Y después de tantos años sabemos por dónde correr en cualquier parte del mundo para satisfacer las necesidades del cliente.
No pretendo cambiar nada…Es simplemente una reflexión en voz alta, ni siquiera pretendo mover conciencias, solamente es preguntar… de verdad… ¿te has parado a pensar en las necesidades del cliente?
Nosotros sabemos a ciencia cierta que muchos bancos por todo el mundo han cambiado la imagen negativa que tenían gracias a tener una postura diferente, parándose a escuchar al cliente y simplemente preguntado: ¿en qué te puedo ayudar? Esta frase no hace milagros pero ayuda y mucho a que el cliente se sienta que el banco empatiza con él.
Óscar Salmerón
